Podríem dir que la burocràcia es basa en la recopilació de dades per resoldre algun tipus de tràmit. Són casos habituals de burocràcia comunicar-se amb els serveis sanitaris o d’informació ciutadana, adquirir un producte, inscriure’s a una xerrada o a un curs, respondre un qüestionari d’una empresa, administració pública o entitat no lucrativa. I també generen burocràcia els processos de selecció de personal, els tràmits per realitzar alguna reclamació, presentar-se a concursos públics o privats, o el controvertit sistema de facturació Verifactu.
A la imatge d’aquest article hi diu que la burocràcia mata[1], en referència als paquets de tabac on hi ha l’obligació d’indicar que “fumar mata”. I és que el mareig que suposen els tràmits burocràtics potser no produeixen la mort, perquè els casos de suïcidi com el del pagès David Lafoz[2] són marginals, però l’estrès és una gota malaia que va minant la nostra salut[3]. Tan sols ens cal observar el consum d’ansiolítics i d’assistència a teràpies de tot tipus per intentar trobar la pau interior.
Parlem de trobar solucions a la burocràcia principalment perquè és una barrera d’accés al producte o servei que es vol rebre, adquirir o prestar. Quan es van introduir les centraletes telefòniques ens va semblar un gran avenç perquè ens podíem comunicar amb les persones sense haver de fer desplaçaments innecessaris. A mesura que les organitzacions s’han anat fent grans les centraletes s’han saturat i hem fet el salt a les plataformes, i amb elles la necessitat de tenir contrasenyes diferents per qüestions de seguretat.
Amb el creixement de les organitzacions s’aconsegueixen economies d’escala i això és molt atractiu per estalviar costos, o el que és el mateix, incrementar beneficis. El problema apareix quan es perd el tracte personalitzat. És a dir, una persona de referència amb qui establir una relació de confiança al llarg del temps.
En el cas de les empreses d’autònoms, en principi ha de ser més fàcil establir aquesta relació de confiança. Però amb la competitivitat d’uns mercats sense limitació d’espai i temps en què les TIC ens poden posar en contacte en qualsevol dia o moment, és habitual que els autònoms que trobaven els seus clients en la seva proximitat geogràfica s’hagin vist forçats a fer ús de les xarxes socials per arribar al seu públic objectiu. Amb la qual cosa totes les organitzacions, ja siguem micro o grans, necessitem fer ús de mitjans de comunicació massius per posar-nos en contacte, amb el conseqüent risc de que apareguin dificultats de comunicació degut a la distància geogràfica.
La burocràcia es genera sobretot en grans organitzacions, siguin privades o públiques, i afecta en primer lloc a les pròpies persones treballadores, en segon lloc a les seves persones i organitzacions clientes, usuàries o beneficiàries, a les empreses proveïdores i a aquelles persones no incloses en cap dels grups anteriors afectades per impactes socials o ambientals negatius, que es troben amb dificultats per resoldre les seves queixes. Casos com el projecte Castor[4] o la DANA a València[5] són il·lustratius.
Hi ha grans organitzacions d’arreu del món i de variats sectors d’activitat que han aconseguit reduir significativament la seva burocràcia. En vull destacar Buurtzorg[6], el servei d’infermeria d’atenció domiciliària d’Holanda, que van ser pioneres en eliminar la seva centraleta telefònica i organitzar-se en equips de 10 o 12 infermeres per barri, comunicant-se directament amb els seus pacients, reduint l’estrès i millorant així la seva salut i la d’elles mateixes, i estalviant un 30% d’hores al seu pressupost. Us imagineu que qualsevol organització veiés incrementat el seu pressupost per un estalvi d’hores de dedicació com aquest?
L’organització per equips de proximitat és una solució excel·lent que ens permet tornar a bones pràctiques que vam abandonar en no valorar la importància de les relacions personals. Això no vol dir que haguem de renunciar als avantatges que ens proporcionen les plataformes. El problema és la identificació per accedir a aquestes plataformes, que ens fa col·leccionar un volum de contrasenyes tan gran que fins i tot ha aparegut programari per tal de facilitar-nos la seva gestió amb seguretat, especialment en el cas de targetes de pagament i comptes bancaris.
Així, la ID – identitat digital[7] és també una excel·lent solució a la burocràcia de les contrasenyes si se li treu tot el potencial. És a dir, que les dades no siguin de cada organització propietària d’una plataforma, sinó que les persones siguem propietàries de la nostra identitat digital, hi puguem afegir totes aquelles altres dades que vulguem (informes mèdics, diplomes professionals, títols de propietat…), i decidir quina part de la informació facilitem a cada organització amb la que volem realitzar algun tràmit.
El contracte intel·ligent[8], més conegut com smart contract[9], ens pot estalviar també molt de temps pel que fa a reclamacions atès que, a més de recollir les condicions del contracte entre les parts, també preveu l’incompliment de cadascuna de les condicions, l’import d’indemnització de cada incompliment i l’execució automàtica dels pagaments corresponents, sense necessitat de discussions, de perseguir la part deutora o d’haver de recórrer als tribunals. Així evita despeses de temps, de danys morals que provoquen estrès i despeses econòmiques en lletrats.
La burocràcia mata la motivació i això sovint no es valora prou des de la direcció de les organitzacions. És habitual que la desmotivació comporti una caiguda de la productivitat, absentisme i baixes laborals[10]. I la solució pot ser tan senzilla com demanar consell a les persones treballadores sobre com ho farien per millorar la seva pròpia feina, i donar confiança per a que puguin contrastar les millores amb les altres persones implicades i expertes per posar-les en marxa. La satisfacció de veure les millores implantades és una motivació increïble.
La solució tècnica anomenada Procés per Consells[11] és aquest demanar consell, de manera individual, a persones implicades i expertes en la solució. I culmina amb la carta de compromís que recull els detalls de la solució, les persones que han participat a donar-li forma i els indicadors de seguiment un cop posada en marxa. El Procés per Consells és un desestressant[12] contra la burocràcia, tant per la persona que pren la iniciativa com per totes les persones participants en el procés. Apliquem-lo sempre que tinguem ocasió tant en organitzacions públiques com privades i la burocràcia s’anirà desfent com la boira quan surt el sol.
[1] https://www.diaridesabadell.com/opinio/la-burocracia-mata.html
[2] https://www.viaempresa.cat/opinio/lopinio/pagesia-diu-prou_2216982_102.html
[3] https://citizensq.social/solucions-sostenibles-a-lestres-quotidia/
[4] https://ca.wikipedia.org/wiki/Projecte_Castor
[5] https://ca.wikipedia.org/wiki/Gota_freda_de_2024_al_Pa%C3%ADs_Valenci%C3%A0
[6] https://www.buurtzorg.com/
[7] https://ca.wikipedia.org/wiki/Identitat_digital
[8] https://en.wikipedia.org/wiki/Smart_contract
[9] https://ca.wikipedia.org/wiki/Contracte_intel%C2%B7ligent
[10] https://pimec.org/actualitat/noticia/n/josep-ginesta-a-la-presentacio-de-l-estudi-incapacitat-temporal-al-baix-penedes-no-podem-parlar-de-la-reduccio-de-la-jornada-laboral-si-no-abordem-i-resolem-un-problema-estructural-com-es-l-alta-incidencia-d-absentisme-i-baixes-laborals
[11] https://arpaeditores.com/products/reinventar-las-organizaciones
[12] https://citizensq.social/solucions-sostenibles-a-lestres-quotidia/